为全力保障民生民意，近年来，烟台陆续实施了一系列供热便民服务政策，推动城市供热从“供足”走向“好供”。跨度。随着城市规模的不断扩大，烟台供热行业发展迅速。到2021年底，烟台集中供热面积将达到1.43亿平方米。2021年底，山东省新修订了《山东省供热条例》。烟台急需更新地方配套政策，印发《烟台市供热??管理办法》（以下简称《办法》），自2022年11月1日起施行。供热行为，维护双方合法权益，促进供热行业有序发展。

一、本办法适用范围扩大至烟台
2002年发布的《烟台市城市集中供热管理办法》，适用于芝罘区、莱山区、福山区、牟平区和经济技术开发区。为进一步统筹烟台集中供热管理，《办法》的适用范围调整为“本市行政区域内”，包括烟台市所辖区（市）。
2、室内采暖温度标准确定不低于18℃
《办法》遵循《山东省采暖条例》，规定：“当室外温度不低于采暖系统最低设计温度（-5.8℃）时，围护结构符合采暖设计规范。供热时间和室内供暖系统的正常运行条件。供热企业应保证供暖供暖期间用户卧室和客厅的温度不低于18℃。供热中另有规定的。合同，以协议为准。”
(1)新旧方法的比较。原《烟台市城市集中供热管理办法》规定：“供暖期间，室外温度不低于-6℃时，卧室、客厅（厅）、餐厅的温度应为不得低于16℃。”考虑到近年来建筑节能、既有建筑节能改造以及建筑保温材料的广泛应用，人们对居住舒适度的要求明显提高，因此《办法》规定采暖室温标准应提高到18°C。
(2)要达到18℃的室温标准，需要满足三个条件。室外温度不低于采暖系统的最低设计温度。设计院进行采暖工程设计时，按照规范确定的烟台市室外设计温度为-5.8℃（《民用建筑采暖通风空调设计规范》，计算建筑用热量。计算.建筑围护结构符合当时的供暖设计规范，室内供暖系统运行正常。
3.关于温度检测
《办法》规定：“用户认为室内温度不达标的，可向供热企业提出温度检测要求。检测。对室内温度检测结果有异议的，异议方可以委托法定检测机构进行检测，检测费用由责任方承担。”
同时，《办法》对室内室温检测作出了详细规定，室内室温检测应当按照以下要求进行：
(1)应在供暖系统正常运行时进行。使用经法定计量检定机构检测合格的检测设备，测温时间为7:00-10:00、15:00-20:00；
(2)应记录测量环境的即时状态；
（3）应在门窗关闭，室温稳定30分钟后进行；
（4）待测房间中心高度（对角线的交点）距离地面1.20±0.10米应选为测温点；
(5)测试时散热器上不应有盖板；
(6)传感器应避免阳光直射或其他冷热源干扰；
(7)测试人员在读数过程中不得走动。
其中，测温时间的设置考虑了避开温度最高的中午时间段，在用户方便的时间点进行测温。
4.关于取暖退款
针对用户普遍关心的“供暖温度不达标”问题，《办法》规定，因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当采取确保加热温度达到规定标准的措施。温度不达标天数自用户申请测温之日起至供热企业返回（重新）测温达标之日止。每24小时是一个计费天数。供热企业按以下标准退费：
（1）用户室内温度高于或等于16℃且低于18℃，不合格天数退还20%的费用；
（2）用户室内温度高于或等于14°C且低于16°C，不合格天数退还50%的费用；
（3）用户室内温度低于14℃，不合格天数100%退还。
供热合同另有约定的，从其约定。
供热经营企业在承诺日前未达到测温标准的，应当退还费用，或者冲减下一供热期的费用。
五、关于住宅小区取暖户数占比
目前，很多住宅小区，尤其是新建住宅小区，住户数很少。原《城镇住宅供热合同》规定：“为保证室温达到规定标准，当年缴纳取暖费的户数未达到户数的70%，并且不会提供暖气。”新《办法》综合考虑多方面规定：“新建住宅小区具备并网供热条件，小区、单元或高层供热小区热耗率达到50%以上的，需要集中供热，供热企业供热并符合供热标准。住宅小区、单位或高层供热小区的热耗率低于50%的，供热企业、开发建设单位和用户协商一致后，方可供热。单位或高层供热小区用热量比例未达到50%的，供热企业和用户应当供热。谈判达成协议后，就可以取暖了。”单位或高层供热小区用热量比例未达到50%的，供热企业和用户应当供热。谈判达成协议后，就可以取暖了。”
即：1、如果整个小区的热耗率与用户所在单位或高层供热区的热耗率均在50%以上，供热企业将正常供热；2、现有住宅小区占用比例基本较高，只有用户单位或高层供热小区的热耗率达到50%以上，供热企业才能正常供热；达到50%的，供热企业、开发建设单位和用户在签订供热协议前，需要就具体供热条件和要求进行协商达成协议。在保证供暖系统正常运行的前提下，
6、用户禁用热能和恢复热能的要求
《办法》规定：“用户要求停止或恢复供暖的，应当在供暖期开始前30日向供热企业提出申请并办理手续。供热设施符合分户关门条件的，供热企业免费申请停产，或恢复供热程序。供热设施不符合关户条件的，供热企业可以在不影响其他用户的情况下，切断供热设施。停止向其他用户供热。已支付或降低供暖标准。”
七、企业持续稳定供热要求
（1）供暖应持续稳定，不得擅自中断或停止。当前，要保证稳定优质的采暖效果，进一步提高生活质量。因此，《办法》规定：“供热企业应当按照供热使用合同持续稳定供热，不得擅自中断、停止供热。”
（2）关于需要停热的问题。1、特殊原因影响加热。《办法》规定：“供暖供暖期间，因特殊原因需要连续停供24小时以上的，供热企业应当提前2日通知用户。”2、故障原因影响加热。《办法》规定：“因突发事件不能正常供热的，供热企业应当立即组织抢修并向供热主管部门报告，并及时通知受影响地区的用户。”
（三）关于取暖和降低取暖费的规定。《办法》规定：“连续停供热超过24小时的，供热企业应当根据停供时间减少相应的供热费。”
8.供暖服务要求
（一）关于规范化管理和规范化服务。供热是一个窗口行业，《办法》规定：“供热企业应当实行规范管理、规范服务，向社会公开服务内容、服务标准和程序、公共收费标准和服务投诉电话，并在供热期间实施。和供暖期。24小时值班。《办法》还对未按规定设置投诉电话的，作出相应处罚。
(2)处理用户查询和投诉。《办法》规定：“用户有权就采暖费、采暖质量、采暖服务等事项向供热企业查询和投诉，供热企业应当在三日内答复。”这里的三天是指三天。自然的一天。
(3)关于上门服务。供热企业员工统一着装、文明服务，是对用户的尊重，体现了供热企业良好的精神面貌和积极的工作形象。同时，也有利于用户识别员工身份，避免冒用公司名义推销产品、骗钱等问题。用户应积极配合供热企业工作人员上门服务，帮助其完成工作任务，维持正常供暖。因此，《办法》规定：“供热企业员工文明服务，用户应当配合”。
九、关于老旧小区供暖改造的问题
烟台市集中供热起步较早。从1980年代末到现在已经30多年了。由于管道老化、串联、没有外墙保温、窗户密封性差等问题很多。为改变这种状况，进一步提高采暖质量，需要进行户用采暖系统改造和围护结构改造。因此，《办法》规定：“老旧小区改造要在征求用户意愿的基础上统筹实施。用户自有供暖设施实行户控更新改造，建筑围护结构进行节能改造以提高供暖质量。”
10、提前和延长加热时间的要求
供暖起止日期要以人为本，根据天气情况及时调整。近年来，烟台建立了冬季取暖预热制度，通过“望天取暖”启动预热，适时延迟取暖。这种方式不仅可以提前排除供暖系统的漏水补缺，还可以加强平衡调试，确保在合法供暖供暖期开始后，供暖达标，并能主动应对低耗。可能较早到来的寒流、“寒泉”等气温天气，普遍受到居民欢迎。当然，由于企业运营和节能减排的成本，过早或一味延长时限可能导致不必要的操作，不必要的能源浪费，增加供暖成本。因此，《办法》规定：“城市（芝罘区、福山区、莱山区、牟平区、开发区、高新区）供暖供暖期为11月16日至次年3月31日。人民政府其他区（市）人民政府可以确定本地区的行政采暖和采暖期。市和区（市）人民政府可以根据气象情况适当延长采暖期，并向社会公布。供热企业不得提前延迟或结束加热。其他区（市）人民政府可以确定行政区域内的采暖、采暖期。市和区（市）人民政府可以根据气象情况适当延长供暖期，并向社会公布。供热企业不得延迟或提前终止供热。其他区（市）人民政府可以确定行政区域内的采暖、采暖期。市和区（市）人民政府可以根据气象情况适当延长供暖期，并向社会公布。供热企业不得延迟或提前终止供热。
11.热力用户禁止使用热力的要求
供热设施的安全需要供热企业和用户共同维护。目前，仍有部分用户危及供热设施安全。如：安装排水阀、排气阀、热交换装置等偷热行为；更换加热管、增加散热器、安装循环泵或改变用热性质；因此，《办法》规定：“用户应当正确使用和维护自己的供热设施，不得有下列妨碍供热设施正常运行的行为：
（一）擅自在室内供暖设施上安装排水阀、排气阀或者换热装置的；
（二）擅自改装供热管道、安装管道泵、加装散热器，或者改变用热性质和方式的；
（三）擅自排放供暖系统热水的；
（4）擅自增加采暖面积；
（五）擅自开放供热设施利用热力的；
（六）其他妨碍供热设施正常运行的行为。
用户因上述行为导致室内温度低于本办法或合同约定标准的，供热企业不承担相应责任，给供热企业或其他用户造成损失的，由供热企业承担。依法承担赔偿责任。”